01Rozwiązanie
Elementy systemu
- połączenie wskazanych kanałów kontaktu
- indeks dopuszczonych dokumentów wraz z wersjami
- próg pewności oraz reguły przekazania do człowieka
- log odpowiedzi ze wskazaniem źródła
- dokumentacja oraz przekazanie zespołowi
Obsługa klienta
Odpowiedzi na powtarzalne pytania klientów
Część pytań ma odpowiedź w umowie, cenniku, instrukcji albo dokumentacji. System ją znajduje, przygotowuje odpowiedź i wskazuje dokument, z którego pochodzi. Poniżej ustalonego progu pewności sprawę przejmuje pracownik.
Bezpłatna konsultacja
Każda odpowiedź trafia do logu razem ze źródłem, więc możesz sprawdzić, co system napisał i na jakiej podstawie.
- 01
Wejście
Pytanie z formularza, skrzynki, czatu albo innego kanału uzgodnionego podczas audytu.
- 02
Decyzja
Odpowiedź ze wskazaniem źródła powyżej progu pewności, przekazanie do pracownika poniżej progu.
- 03
Wynik
Odpowiedź u klienta, wpis w logu i informacja, kto zamknął sprawę.
01Sytuacja
Kiedy warto sprawdzić proces
Powtarzalne pytania rzadko trafiają do raportu. Widać je w skrzynce i w czasie pracy zespołu.
-
Powtarzalność
Zespół odpowiada na te same pytania
Terminy, zakres umowy, warunki gwarancji i sposób płatności wracają w kolejnych wiadomościach.
-
Źródła
Jedna odpowiedź wymaga kilku dokumentów
Pracownik sprawdza umowę, cennik i instrukcję, zanim napisze dwa zdania do klienta.
-
Kolejka
Proste pytania czekają razem ze złożonymi
Sprawa z gotową odpowiedzią stoi w tej samej kolejce co zgłoszenie wymagające analizy.
-
Spójność
Odpowiedzi różnią się między osobami
Dwóch pracowników opisuje ten sam warunek inaczej, bo korzysta z innej wersji dokumentu.
-
Aktualność
Klient dostaje nieaktualny warunek
Zmiana w cenniku albo regulaminie nie dociera do wszystkich szablonów odpowiedzi.
-
Kontrola
Brakuje zestawienia powtarzalnych tematów
Bez rejestru trudno ocenić, które pytania zajmują zespołowi najwięcej czasu w miesiącu.
02Przebieg
Od pytania do odpowiedzi
Każdy krok zostawia zapis, więc drogę pojedynczej sprawy można odtworzyć po czasie.
Krok 1
Przyjęcie
System odbiera pytanie i zapisuje kanał, czas oraz dane nadawcy.
Krok 2
Wyszukanie
Przeszukuje dopuszczone dokumenty i wybiera fragmenty pasujące do pytania.
Krok 3
Ocena pewności
Porównuje wynik z ustalonym progiem. Niższa wartość kieruje sprawę do pracownika.
Krok 4
Odpowiedź ze źródłem
Przygotowuje treść i dołącza wskazanie dokumentu wraz z jego wersją.
Krok 5
Zapis w logu
Zapisuje pytanie, odpowiedź, źródło i sposób zamknięcia sprawy.
03Reguły
Co decyduje o odpowiedzi
Reguły ustalamy z osobami, które dziś odpowiadają klientom oraz odpowiadają za treść dokumentów.
Źródła
Dokumenty dopuszczone do odpowiedzi
Umowy, cenniki, instrukcje i dokumentacja wskazane przez Twoją firmę.
Wersje
Obowiązująca wersja dokumentu
System korzysta z aktualnej treści, a starsze zapisy pozostają poza zakresem odpowiedzi.
Próg
Wymagany poziom pewności
Poniżej ustalonej wartości system nie odpowiada samodzielnie i przekazuje sprawę dalej.
Wyłączenia
Tematy zastrzeżone dla pracownika
Reklamacje, wypowiedzenia i indywidualne ustalenia kierujemy do człowieka niezależnie od pewności.
Klient
Warunki konkretnej umowy
Odpowiedź uwzględnia zapisy obowiązujące danego klienta, jeśli system ma dostęp do tych danych.
Wyjątki
Pytania bez pokrycia w źródłach
Temat nieopisany w dokumentach trafia do wskazanej osoby razem z treścią zgłoszenia i powodem przekazania.
04Pomiar
Jak sprawdzamy efekt
Punkt odniesienia zbieramy przed uruchomieniem, z danych dostępnych w obecnej obsłudze.
Samodzielność
Udział spraw zamkniętych bez człowieka
Pytania, na które system odpowiedział i które nie wróciły później do pracownika.
Czas
Czas pierwszej odpowiedzi
Od wpłynięcia pytania do wysłania odpowiedzi klientowi, liczony osobno dla każdego kanału.
Jakość
Odpowiedzi poprawione przez pracownika
Przypadki, w których treść wymagała zmiany przed wysłaniem albo sprostowania po nim.
Zakres
Pytania bez pokrycia w dokumentach
Tematy, których nie da się rozstrzygnąć ze źródeł. Ta lista wskazuje braki w dokumentacji.
Obciążenie
Sprawy przekazane do zespołu
Zgłoszenia skierowane do pracownika z powodu progu pewności albo reguły wyłączenia.
Tematy
Najczęstsze pytania w okresie
Zestawienie według tematu, przydatne przy poprawianiu instrukcji i treści na stronie.
05Zakres
Co obejmuje wdrożenie
Zakres techniczny zestawiamy z materiałami potrzebnymi do wskazania źródeł, progu pewności i sposobu odbioru rozwiązania.
02Ocena
Materiały po stronie firmy
- przykładowe pytania z ostatnich miesięcy
- umowy, cenniki i instrukcje dopuszczone do odpowiedzi
- osoba odpowiadająca za aktualność dokumentów
- dostęp do systemów w środowisku testowym
- dane o obecnym czasie odpowiedzi
06Pytania
Najczęstsze pytania
Odpowiedzi o wysyłce do klienta, źródłach, aktualizacji dokumentów i granicach procesu.
Zależy od ustaleń. Powyżej progu pewności system może wysłać odpowiedź samodzielnie albo przygotować ją do zatwierdzenia przez pracownika. Obie ścieżki da się włączyć osobno dla wybranych tematów.
Kontakt
Sprawdź proces na swoich pytaniach
Podczas pierwszej rozmowy omawiamy kanały kontaktu, dokumenty dopuszczone do odpowiedzi i obecny sposób obsługi. Na tej podstawie wskazujemy zakres audytu.
- 01
Pytania
Zbieramy przykłady z ostatnich miesięcy i wskazujemy tematy, które wracają najczęściej.
- 02
Źródła i próg
Ustalamy dokumenty dopuszczone do odpowiedzi oraz warunki przekazania sprawy pracownikowi.
- 03
Zakres oceny
Wskazujemy dane potrzebne do policzenia obecnego czasu odpowiedzi i zaplanowania testu.