Sprzedaż i obsługa zapytań

Automatyczne rozdzielanie zapytań

Zapytania z formularzy, skrzynek i innych kanałów trafiają do jednego procesu. System uzupełnia dane, wybiera właściwą osobę według reguł firmy i zapisuje przydział w CRM. Niepełne lub nietypowe przypadki kieruje do sprawdzenia.

Bezpłatna konsultacja

Reguły mogą uwzględniać region, temat zapytania, klienta, dostępność i obecne obciążenie zespołu.

Dwie osoby ustalają reguły przydziału zapytań w zespole
  • 01

    Wejście

    Formularz, e-mail, wiadomość, CRM albo inne źródło uzgodnione podczas audytu.

  • 02

    Decyzja

    Przydział według zapisanych reguł, z osobną ścieżką dla braków i wyjątków.

  • 03

    Wynik

    Właściciel zapytania, uzupełniony rekord i termin następnego działania.

01Sytuacja

Kiedy warto sprawdzić proces

Problem zwykle widać wcześniej w kolejce i arkuszu niż w miesięcznym raporcie sprzedaży.

  • Kolejka

    Zapytania czekają na ręczny przydział

    Jedna osoba przegląda skrzynkę i przekazuje wiadomości dalej, także poza godzinami swojej dostępności.

  • Reguły

    Wiedza o przydziale jest w głowach zespołu

    Regiony, produkty i wyjątki nie są opisane w jednym miejscu, więc podobne zapytania trafiają do różnych osób.

  • Dane

    CRM wymaga ręcznego uzupełniania

    Przed przypisaniem ktoś kopiuje dane ze skrzynki lub formularza i sprawdza, czy klient jest już w bazie.

  • Kontrola

    Nie wiadomo, które zapytania zostały bez odpowiedzi

    Brakuje wspólnego statusu, terminu następnego działania albo alertu po przekroczeniu ustalonego czasu.

  • Duplikaty

    To samo zapytanie trafia do kilku osób

    Formularz, e-mail i ponowny kontakt tworzą osobne wpisy, więc kilka osób może rozpocząć obsługę tego samego klienta.

  • Obciążenie

    Przydział nie uwzględnia dostępności

    Zapytania nadal trafiają do osób nieobecnych albo zajętych, mimo że ktoś inny może rozpocząć kontakt wcześniej.

02Przebieg

Od wiadomości do właściciela

Każdy krok zostawia status, który można sprawdzić bez wracania do skrzynki i arkusza.

  1. Krok 1

    Przyjęcie

    System odbiera zapytanie i zapisuje kanał, czas oraz dane kontaktowe.

  2. Krok 2

    Uzupełnienie

    Sprawdza wymagane pola, rozpoznaje temat i szuka istniejącego klienta w bazie.

  3. Krok 3

    Przydział

    Stosuje uzgodnione reguły i wskazuje osobę odpowiedzialną za dalszy kontakt.

  4. Krok 4

    Zapis

    Tworzy lub aktualizuje rekord, zapisuje podstawę przydziału i ustawia zadanie.

  5. Krok 5

    Nadzór

    Monitoruje status. Brak reakcji albo nietypowy przypadek uruchamia alert.

03Reguły

Co decyduje o przydziale

Reguły zapisujemy razem z osobami, które obecnie rozdzielają zapytania lub odpowiadają za sprzedaż.

  • Obszar

    Region klienta

    Zapytanie trafia do osoby lub zespołu obsługującego dany rynek.

  • Temat

    Produkt lub usługa

    Treść wiadomości wskazuje osobę znającą właściwą część oferty.

  • Relacja

    Opiekun klienta

    Istniejąca relacja w CRM może mieć pierwszeństwo przed pozostałymi regułami.

  • Dostępność

    Obecność zespołu

    Reguła uwzględnia osoby dostępne w czasie potrzebnym na reakcję.

  • Obciążenie

    Liczba otwartych spraw

    Przydział może równoważyć pracę osób spełniających pozostałe kryteria.

  • Wyjątki

    Przypadki do sprawdzenia

    Brak danych, konflikt reguł lub błąd połączenia kieruje zapytanie do ustalonej kolejki.

04Pomiar

Jak sprawdzamy efekt

Punkt odniesienia zbieramy przed uruchomieniem, korzystając z danych dostępnych w obecnym procesie.

  • Czas

    Czas do przydzielenia

    Od wpłynięcia zapytania do wskazania osoby odpowiedzialnej i utworzenia zadania.

  • Praca ręczna

    Liczba ręcznych interwencji

    Przypadki, w których człowiek musi uzupełnić dane, wybrać osobę albo poprawić przydział.

  • Jakość

    Błędne i zmienione przydziały

    Zapytania przekazane ponownie z powodu nieprawidłowej reguły lub brakujących informacji.

  • Obsługa

    Zapytania bez dalszego działania

    Pozycje, które przekroczyły ustalony czas bez zmiany statusu albo zaplanowanego kontaktu.

  • Reakcja

    Czas do pierwszego kontaktu

    Od przydzielenia zapytania do wykonania pierwszego działania przez osobę odpowiedzialną.

  • Dane

    Kompletność rekordów

    Zapytania, w których po przydzieleniu nadal brakuje informacji potrzebnych do dalszej obsługi.

05Zakres

Co obejmuje wdrożenie

Zakres techniczny zestawiamy z materiałami potrzebnymi do opisania reguł, wyjątków i sposobu odbioru rozwiązania.

01Rozwiązanie

Elementy systemu

  • połączenie wskazanych kanałów i CRM
  • reguły klasyfikacji oraz przydziału
  • obsługa duplikatów, braków i błędów
  • statusy, alerty i historia decyzji
  • dokumentacja oraz przekazanie zespołowi

02Ocena

Materiały po stronie firmy

  • przykładowe zapytania z różnych kanałów
  • obecne zasady i lista wyjątków
  • struktura zespołu oraz zakres odpowiedzialności
  • dostęp do systemów w środowisku testowym
  • dane o czasie i sposobie obecnej obsługi
06Pytania

Najczęstsze pytania

Odpowiedzi o kanałach, systemach, wyjątkach i dalszej rozbudowie procesu.

Tak, jeśli mamy dostęp do danych z tych kanałów. Podczas audytu sprawdzamy formularze, skrzynki, komunikatory i obecny sposób zapisu informacji.

Kontakt

Sprawdź proces na swoich danych

Podczas pierwszej rozmowy omawiamy źródła zapytań, zasady przydziału i obecny sposób kontroli. Na tej podstawie wskazujemy zakres audytu.

  1. 01

    Kanały

    Spisujemy miejsca, z których wpływają zapytania, oraz sposób ich obecnego rejestrowania.

  2. 02

    Reguły i wyjątki

    Ustalamy, kto dziś podejmuje decyzję o przydziale i które przypadki wymagają sprawdzenia.

  3. 03

    Zakres oceny

    Wskazujemy dane i dostępy potrzebne do policzenia pracy ręcznej oraz zaplanowania testu.

Zostaw kontakt

Możesz też napisać na: kontakt@futurefirst.pl