Rozdzielanie zapytań między 18 dyrektorów

Punkt wyjścia

Zapytania spływały do jednej wspólnej skrzynki. Dwie osoby z sales ops otwierały je po kolei, wpisywały do arkusza i przypisywały do jednego z 18 dyrektorów regionalnych. Arkusz zapisywał wynik przydziału. Nie zapisywał podstawy, na której ten przydział został wykonany.

Co utrudniało pracę

• Przydział zależał od dostępności dwóch konkretnych osób i zatrzymywał się razem z nimi.
• Bieżące obciążenie każdego dyrektora trzeba było ocenić z pamięci przy każdym zapytaniu.
• Po czasie nie dało się odtworzyć, dlaczego zapytanie trafiło akurat do tej osoby.
• Przy 18 regionach każde odstępstwo od zasady wymagało osobnego tłumaczenia.

Zakres wdrożenia

Wdrożenie objęło jeden odcinek pracy: drogę zapytania od wspólnej skrzynki do przypisanego właściciela. Zmiana dotyczyła podziału pracy, a nie sposobu prowadzenia rozmowy z klientem, więc treść odpowiedzi handlowca i dalsze etapy sprzedaży zostały poza zakresem.

Jak działa gotowy przydział

1. Zapytanie trafia do wspólnej skrzynki i zostaje uzupełnione o dane potrzebne do decyzji.
2. System sprawdza region, bieżące obciążenie dyrektora oraz jego wyniki sprzedażowe.
3. Wybiera osobę, przypisuje zapytanie i zapisuje podstawę tego wyboru.
4. Zapytanie niekompletne albo nietypowe trafia do sprawdzenia przez człowieka.

Reguła jest jedna i obowiązuje wszystkie 18 regionów. Zmiana zasady odbywa się w jednym miejscu, a nie w praktyce dwóch osób, więc od razu widać, kogo dotyczy.

Co poszło nie tak po drodze

Trzy rzeczy zajęły więcej czasu, niż zakładał plan. Wszystkie dotyczyły ustaleń po stronie firmy, a nie narzędzi.

Odtworzenie reguły trwało dłużej niż jej zaprogramowanie

Plan zakładał przeniesienie istniejącej zasady do systemu. Arkusz zapisywał jednak wynik przydziału, a nie jego podstawę, więc zasadę trzeba było najpierw odtworzyć z sales ops, zapytanie po zapytaniu.

Słowo obciążenie znaczyło co innego w różnych regionach

Zanim system mógł uwzględnić obciążenie, potrzebna była jedna definicja: co liczy się jako sprawa w toku i od którego momentu przestaje obciążać dyrektora. To była decyzja klienta, nie wybór techniczny, więc czekaliśmy na nią poza naszym harmonogramem.

Zmiana dotyczyła 18 osób, nie jednego działu

Automatyczny przydział zmienia to, kto dostaje które zapytanie, więc od początku musiał być możliwy do wytłumaczenia każdemu dyrektorowi z osobna. Stąd wymóg zapisywania podstawy każdej decyzji, który okazał się ważniejszy niż sama szybkość przydziału.

W kolejnych projektach tego typu zaczynamy od tych ustaleń, zanim powstanie pierwsza reguła w systemie.